Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") é um acordo entre o licenciado (pessoa física ou jurídica) (o "LICENCIADO") e a DFR SISTEMAS (DANILO FELIPE RAMALHO ME), responsável pela marca e produto PROJECT CANVAS, pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ sob n. 21.262.986/0001-48 (a "LICENCIANTE").
As falhas identificadas ou reportadas são classificadas em quatro níveis de severidade para a LICENCIANTE: crítico, alto, médio e baixo. Também, é definido como “falha” um comportamento inesperado dentro do resultado definido que causem efeitos indesejados no uso. Não inclui mudanças, erros de planejamento ou novas definições de uso.
Definição: São falhas consideradas urgentes as que provoquem a paralisação total do sistema ou
de
algum aplicativo/ serviço que fique indisponível para o usuário da LICENCIADO.
Tratamento: O processo de restauração do sistema será iniciado tão logo seja recebida a
notificação
da falha com o compromisso de restabelecimento em até 8 (oito) horas, entendendo que deve ser respeitado o senso
de
urgência.
Definição: São falhas consideradas altas as que provoquem a paralisação parcial de
funcionalidades
críticas do sistema.
Tratamento: A LICENCIANTE diagnosticará e encaminhará em até 2 (dois) dias úteis a solução para
o
problema reportado.
Definição: São consideradas falhas médias as que não afetem funções críticas do Sistema e/ou
possuem tratamento alternativo para execução da função em questão.
Tratamento: A LICENCIANTE diagnosticará e encaminhará a solução para o problema reportado em
até 4
(quatro) dias úteis.
Definição: Consultas sobre configuração, manuseio, funcionalidades ativas; upgrade de software
ou
aplicação de patches; atualização de documentação.
Tratamento: A LICENCIANTE encaminhará tratamento em até 7 (sete) dias úteis ou conforme
estabelecido
com o LICENCIADO na ocasião do evento.
São considerados os dias úteis de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h exceto feriados. Para que não haja problemas fora desse período, medidas preventivas são tomadas como atualizações em horários planejados e ambientes de validação.
Última atualização: Setembro/2025.